امور مشتریان > خدمات مشتریان
سه وظیفه اصلی دپارتمان امورمشتریان رسیدگی به درخواستها، سوالات و شکایات مشتریان و ارائه خدمات به آنها می باشد. این دپارتمان خدماتی را تحت عناوین خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه می نماید.
1- خدمات قبل از فروش (در این خصوص می توانید از طریق تلفن تماس مستقیم 43851000 داخلی 115 راهنمایی لازم را اخذ نمایید.)
ممکن است مشتریان جهت خریداری بهترین و مناسب ترین محصول نیازمند راهنمایی و یا کسب اطلاعات دقیق و فنی باشند در این راستا وظیفه اصلی سازمان هدایت متقاضیان به کارشناسان مرتبط و آگاه و جلوگیری از سردرگمی مشتری است. به این منظور کارشناسان مهندسی فروش ایمن تیار آماده پاسخگویی به کلیه سوالات شما مشتریان محترم درباره فرایند خرید و اطلاعات فنی مربوط به آن هستند.
لازم به ذکر است پس از دریافت رسمی درخواست مشتری از طریق ایمیل SALES@IMENTIAR.COM درخواست شما در سیستم CRM یکپارچه شرکت ثبت و در صورت ارائه شماره همراه در درخواست پیامک وصول درخواست برای مشتری ارسال می گردد از این مرحله فرایند بررسی درخواست شامل پنج مرحله اساسی (بررسی اولیه، ارزیابی فنی، ارائه پیشنهاد فنی ، ارزیابی پیشنهاد فنی توسط کارفرما و ارزیابی مالی) خواهد شد.
پس از آماده شدن پیشنهاد مالی به صورت سیستمی و از طریق پیامک به مشتری اطلاع رسانی می گردد. همچنین مشتریان می توانند پس از ثبت نام در باشگاه مشتریان و احراز هویت توسط مدیر سیستم، فرایند و روند پرونده خود را به صورت خودکار در پروفایل خود پیگیری نمونه و در صورت نیاز سوالات خود را از طریق ثبت تیکت اعلام نمایند.
بسته به نوع و پیچیدگی درخواست استاندارد تعریف شده جهت پاسخگویی به مشتری تا مرحله پیشنهاد فنی، بین 24 تا 72 ساعت کاری (3 تا 9 روز شمسی) پس از اعلام وصول توسط پیامک مقرر گردیده است.
خدمات قابل ارائه در این مرحله شامل موارد زیر می باشد:
- مشاوره تخصصی و ارائه کاتالوگ های فنی و تجاری
- ارائه پیشنهاد فنی و نقشه های بازرگانی
- ارائه پیشنهادات مالی
2- خدمات حین فروش (در این خصوص می توانید از طریق تلفن تماس مستقیم 43851000 داخلی 105 راهنمایی لازم را اخذ نمایید.)
از جمله خدماتی که شرکت مهندسی ایمن تیار به مشتریان خود ارائه می دهد، خدمات حین فروش می باشد.
خدمات حین فروش جهت رفع نیازهای مشتری از زمان آغاز قرارداد تا زمان تحویل کالا می باشد. بخش هایی که در این زمینه فعالیت بیشتری دارند، بخش کنترل مدارک DCC و مدیریت پروژه PM می باشند. خدماتی که حین فروش بعد از سفارش کارفرما جهت تولید و یا تأمین تجهیزات و سیستم های آتش نشانی ارائه می گردد، شامل تهیه گزارشات هفتگی و ماهانه از وضعیت پروژه و میزان پیشرفت آن و مدارک مورد نظر کارفرما مطابق VPIS می باشد.همچنین ارتباط با مشتری در این زمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و در صورت درخواست مشتری هماهنگی جهت برگزاری جلسه و بررسی وضعیت پروژه انجام خواهد شد.
خدمات قابل ارائه در این مرحله شامل موارد زیر می باشد:
- سفارش تولید و فروش تجهیزات آتش نشانی (تولیدات گسترده شرکت مهندسی ایمن تیار).
- سفارش تأمین تجهیزات ایمنی و سیستم های آتش نشانی (معتبرترین برندهای دنیا).
- تهیه مدارک مهندسی، بازرگانی و کنترل کیفیت.
- ارجاع مدارک تأیید شده به واحدهای دیگر جهت سفارش.
- تهیه کتابچه نهایی / Final Data Book.
3- خدمات پس از فروش (جهت دریافت خدمات پس از فروش می توانید از طریق تلفن تماس مستقیم 02645332460 الی 4 داخلی 107 راهنمایی لازم را اخذ نمایید.)
مشتری و ارباب رجوع مهم ترین رکن این شرکت بوده و ارائه خدمات سریع و مناسب به او ، همواره یکی از دغدغه های مدیران این مجموعه به شمار می رود. پاسخگویی در کوتاه ترین زمان ممکن، اصلی ترین پارامتر در جلب رضایت مشتری و نمایندگان است.
واحد خدمات پس از فروش شرکت مهندسی ایمن تیار، الویت اصلی خود را رسیدگی سریع به مشکلات پس از تحویل کالا و خدمت به مشتریان و برقراری ارتباط نزدیک با آنان می داند.
لازم به ذکر است پس از درخواست دریافت خدمات پس از فروش از سمت مشتری از هر یک از درگاه های در دسترس (تلفن، ایمیل، فکس یا باشگاه مشتریان)، اطلاعات پرونده در سیستم یکپارچه CRM شرکت مهندسی ایمن تیار ثبت و دریافت درخواست به همراه کد پرونده به صورت سیستمی به مشتری اطلاع رسانی شده و کارشناس خدمات پس از فروش بلافاصله و در کمتر از 24 ساعت به بررسی موضوع پرداخته و رویه پیگیری و مدت زمان حدودی لازم برای رفع مشکل را طبق SLA و قراردادهای فی مابین و مورد توافق، به مشتری اعلام خواهد کرد.
لازم به ذکر است زمان لازم برای حل پرونده وابسته به نوع درخواست و میزان همکاری طرفین و فرایندهای هر دو طرف می باشد اما با همه توصیفات شرکت مهندسی ایمن تیار خود را موظف به حل موضوع در سریع ترین زمان ممکن خواهد دانست.
پس از حل مشکل و ارائه خدمات وضعیت حل پرونده به مشتری اطلاع رسانی شده و جهت استعلام رضایت از خدمات با وی تماس ثانویه ای برقرار خواهد شد. لازم به ذکر است تا زمان صول رضایت فرایند فوق ادامه خواهد داشت. (ملاک عمل در این پروسه استاندارد ایزو سری 10000 و قراردادهای فی مابین خواهد بود)
عمده وظایف واحد خدمات پس از فروش به شرح ذیل می باشد :
- نصب، راه اندازی و آموزش. (خدمات پس از فروش)
- نظرسنجی و ارزیابی رضایت مشتری از کالاها و خدمات. (خدمات پس از فروش)
- بازرسی و رسیدگی به موارد مطرح شده از سوی مشتریان. (خدمات پس از فروش)
- دوره گارانتی. (خدمات پس از فروش)
- دوره وارانتی. (خدمات پس از فروش)
- تعمیر، نگهداری و نوسازی تجهیزات آتش نشانی. (خدمات پس از فروش)
- خدمات پس از فروش (دوره گارانتی)
شرکت مهندسی ایمن تیار طبق موارد مندرج در قرارداد موظف به تعویض و یا تعمیر قطعات معیوب پس از نصب، به مدت زمان معین در گارانتی می باشد. کافی است درصورت خرابی دستگاه، با واحد خدمات پس از فروش شرکت مهندسی ایمن تیار، جهت حضور تکنسین تعمیر به منظور رفع نواقص فوق اقدام نمائید.
- خدمات پس از فروش (دوره وارانتی)
شرکت مهندسی ایمن تیار به لحاظ تعهد خود مبنی بر رضایت مشتری و مشتری مداری خود، تا ۱۰ سال پس از نصب، تأمین قطعات و ارائه تعمیرات دستگاههای تحت پوشش خود را تضمین نموده و دستمزدها و خدمات مازاد را محاسبه می نمایند.
- سرویس ونگهداری سالیانه (تعمیر، نگهداری و نوسازی تجهیزات آتش نشانی)
واحد خدمات پس از فروش شرکت مهندسی ایمن تیار جهت بازدهی هرچه مطلوب تر دستگاههای تحت پوشش و جلب رضایت مشتری آمادگی ارائه سرویس و نگهداری سالیانه بر اساس عقد قرارداد با شرکت ها را دارد.
- نصب، راه اندازی و آموزش
پس از طی مرحله فروش و ارسال دستگاه به محل مورد نظر، مشتری گرامی می تواند خود مستقیماً از طریق خدمات پس از فروش، درخواست اعزام کارشناس جهت نصب، راه اندازی و آموزش نماید.مشتری میتواند با تکمیل نمودن فرم نظر سنجی مربوط به کارشناس اعزامی، رضایت و یا عدم رضایت خود را از عملکرد فرد مربوطه اعلام نموده و به اطلاع واحد خدمات پس از فروش و امور مشتریان شرکت مهندسی ایمن تیار برساند و نسبت به رسیدگی به مشکل مربوطه اقدام شود.